入口​

服务分析看板有两个入口。​

1. 【商家后台】-【聊天工具】-【服务分析】​

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2. 【商家后台】-【数据罗盘】-【服务分析】​

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服务分析可以用来做什么？​

🌟查看店铺整体客服服务表现：​

展示店铺在选择的时间范围内的顾客咨询数、24小时响应率、满意度、平均首次响应时长等。​

🌟监控每个客服服务效率：​

可查看每个客服人员在选择的时间范围内的被分配会话数、24小时人工响应会话数、超时响应会话数、未响应会话数、满意度、平均首次响应时长等。​

​概念拉齐​

1. 会话​

会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从消费者发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。​

如下图所示（左侧为消费者，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。​

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服务分析可以用来做什么？​

🌟查看店铺整体客服服务表现：​

展示店铺在选择的时间范围内的顾客咨询数、24小时响应率、满意度、平均首次响应时长等。​

🌟监控每个客服服务效率：​

可查看每个客服人员在选择的时间范围内的被分配会话数、24小时人工响应会话数、超时响应会话数、未响应会话数、满意度、平均首次响应时长等。​

三、概念拉齐​

1. 会话​

会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从消费者发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。​

如下图所示（左侧为消费者，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。​

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2. 智能接待​

常见问题卡片、聊天助手等非人工客服手动发送的消息，称为智能接待。​

3. 智能接待解决​

如果会话中的最后一条消息是智能接待的内容，顾客没有继续追问，则视为智能接待解决。​

以常见问题卡片为例。如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则算作常见问题卡片解决。​

请注意，问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。​

​如何查看数据?​

【聊天概览】​

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【1】时间选择​

• 支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间；​

• 最长支持展示近90天的数据；​

【2】指标含义​

1. 顾客咨询数​

所选时间段内，顾客咨询的会话总数。​

消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，或者点击FAQ卡片上的问题，都会算作发起会话。​

2. 24小时响应率​

所选时间段内，顾客咨询的会话在24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。​

注意：​

• 消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。​

• 消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。​

• 消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。​

• 如果一个会话中，消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果消费者继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。​

消费者没有追问​

（不强制人工回复）​

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消费者继续追问​

（必须人工回复）​

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（截图中，聊天页面左边为店铺，右边为消费者）​

3. 满意度​

所选时间段内，顾客满意度为“满意”（4星和5星）的会话数量/已评价会话总数。​

4. 平均首次响应时长​

所选时间段内，客服首次人工回复用户会话的时间减去会话开始时间的平均值。​

• 剔除店铺在假期模式时用户发起的会话。​

• 剔除智能接待（例如FAQ卡片）解决的会话。​

【聊天详情】​

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【1】时间选择​

• 支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间；​

• 最长支持展示近90天的数据；​

【2】指标含义​

1. 24小时人工响应会话数​

所选时间段内，顾客咨询的会话在24小时内被人工客服回复的数量。​

2. 智能接待解决会话数​

所选时间段内，顾客咨询的会话被智能接待（例如FAQ卡片）解决的数量。​

如果一个会话中，顾客通过点击FAQ卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则算作FAQ卡片解决。请注意，问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。​

3. 超时响应会话数​

所选时间段内，顾客咨询的会话超过24小时才被响应的数量。​

对于智能接待（例如FAQ卡片）未解决需要人工回复的会话，如果客服回复超过24小时，则算超时响应会话。​

4. 未响应会话数​

所选时间段内，顾客咨询的会话未被响应的数量。​

对于智能接待（例如FAQ卡片）未解决需要人工回复的会话，如果客服未回复，则算未响应会话。​

5. 被分配会话数​

所选时间段内顾客咨询的会话中，被分配给此客服的会话数。​

6. 需要人工响应会话数​

所选时间段内顾客咨询的会话中，被分配给此客服且没有被智能接待（例如FAQ卡片）解决的会话数。​

7. 24小时人工响应率​

24小时人工响应会话数 / 需要人工响应会话数​

【3】目标值​

指平台建议达到的数值。各项数据达到目标值有利于提高店铺的竞争力和业绩表现。​

​FAQs​

1. 哪些角色可以看到服务分析/客服分析页面？​

• 只有主账号和总管理员可以看到客服页面。​

2. 当顾客发起会话后，如果自动触发了店铺的欢迎语和FAQ卡片，顾客点击了卡片上的问题，获得自动回复后，没有追加任何问题，此时客服是否必须人工回复？​