在线客服已经成为商家不可或缺的岗位,它是商家面向客户的第一扇门,代表着商家的形象和服务水平。 在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用,直接影响客户的购买意向和使用体验,因此提高在线客服的工作效率非常重要。 所以我们撰写了这篇给您提供参考,希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量。
客服账号按照角色分为“主账号”、子账号的“总管理员” 和“客服专员”三类。主账号和总管理员具备店铺下所有模块权限,包括客服权限。 客服专员具有聊天权限、个人设置权限和部分店铺设置的查看权限。
服务分析看板有两个入口
客服聊天助手目前包括辅助回复和全自动机器人两种智能接待工具。它们可以帮助商家客服更快、更高效地处理顾客咨询。当顾客向客服提出问题的时候,聊天助手会基于知识库和算法能力准确识别顾客的意图,自动给出合适的回复,帮助商家客服完成接待。
除了店铺通用的常见问题知识库之外,商家也可以根据不同的订单状态,配置不同的常见问题及对应回答,我们称为“订单常见问题知识库”。
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
聊天工具指的是商家客服与消费者针对售前、售中、售后全流程信息进行沟通的通讯工具。商家客服可以在这里看到消费者发来的咨询消息,并进行相应回复和解答。