3.订单取消 ​

3.3 因支付失败导致订单取消​

在某些情况下，由于付款失败（如信用卡拒付）或买家虚假购买行为，可能导致订单取消。 ​

在此类情况下，TikTok Shop将在跨境卖家中心通知跨境卖家，并在订单取消时通过电子邮件提醒相关跨级卖家。跨境卖家无需采取进一步行动，只需在管理订单模块确认订单已取消。​

3.4 订单自动取消​

如果卖家延迟派送订单，那么TikTok Shop将启用平台自动删单功能自动取消该订单，并退款给买家。若订单满足以下条件，则TikTok Shop将自动取消该订单：​

当卖家对买家的退款/退货要求有过错时（即商责退货），卖家必须承担退货的运输费用。TikTok将独立决定退款/退货请求的过错方。在作出判断时，TikTok将审核各方提交的相关证明文件。卖家过错的退货原因包括（但不限于）以下几点。​

如果物流服务商是导致客户退款/退货要求的原因（如包裹在运输过程中损坏），他们将承担退货运输费用。在这种情况下，任何与退货产品有关的平台佣金（如应退回的卖家资金）将被退回给卖家。​

跨境卖家必须在买家提交请求后48小时内回复买家的退货请求。跨境卖家的回复必须符合买家所在司法管辖区当地的消费者法律。 ​

如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，跨境卖家必须批准买家退货的请求，并且： ​

如果买家发现跨境卖家发送的商品与订购的商品存在实体差异，其可以在提出退货/退款请求时选择“商品与描述不符”或“派送错误商品”作为退货/退款原因。买家在提交此类请求时可能需要附上相关证明材料。 ​

4.6 物流问题​

由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以出于以下原因提交“退货/退款”请求： ​

跨境卖家必须始终遵循《TikTok Shop买家订单发货规则》*，及时完成订单发货。​

4.6.2 物流服务供应商导致的物流问题​

在某些情况下，物流问题可能由物流服务供应商。如果跨境卖家认为物流问题由供应商导致，其可通过帮助中心提交工单向供应商提出索赔。​

跨境卖家必须在以下任一时间点起的45个日历日内提出索赔：​

TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，跨境卖家有责任提供所需的支持材料（如有）。 ​

如果跨境卖家的索赔获得批准，其将在五（5）个工作日内获得赔偿（尽管有任何特殊情况）。​

4.6.3 买家义务 ​

如果买家已经确认收到包裹，其不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括跨境卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。 ​

如果跨境卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，其可在跨境卖家中心提出投诉，并选择原因“投诉-投诉买家”。​

4.7 延迟送达​

订单履约过程中，跨境卖家可以选择自己的物流合作伙伴，也可以选择TikTok Shop的物流服务（仅适用于部分市场）。​

出现物流延迟时，还须注意，跨境卖家选择“TikTok发货”或“跨境卖家发货”时需承担不同的责任。​

4.7.1 跨境卖家发货（延迟送达）​

如果跨境卖家使用跨境卖家发货这一履约类型（仅适用于选定的跨境卖家），其必须遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》*，并与其物流合作伙伴合作，确保商品按时送达。TikTok Shop鼓励跨境卖家与买家协商，以妥善处理任何延迟送达的问题。​

4.7.2 TikTok发货（延迟送达）​

如果跨境卖家使用TikTok发货这一履约类型，且物流服务供应商未能在预计交付日期后七（7）个日历日内送达包裹，TikTok Shop将追究物流供应商的责任，并通知买家提出退款请求。在这种情况下，跨境卖家需向买家退款，TikTok Shop后续将要求物流供应商承担费用。​

4.8 未收到商品​

在以下情况下，买家可能会以“未收到包裹”为理由提出退款请求： ​

• 如果买家表示尚未收到其订购的商品； ​

• 如果物流信息在物流状态最后一次变更后七（7）天内未能更新。 ​

在这些情况下，买家和物流供应商均可能需要提供相关支持材料，如物流标签、收据、照片或视频。 ​

注意，TikTok Shop有权要求跨境卖家或买家提供任何额外文件，以支持其调查。​

4.8.1 自动批准退款（未收到商品）​

• 为了保护买家权益并提升买家体验，如果订单状态停留在 “待发货-等待揽收” 阶段，并且在4个日历日内没有更新为 “已发货”，那么TikTok Shop 将自动批准买家的退款请求。​

4.9 包裹损坏​

如果包裹在运输途中受损（如包裹送达时封条破损、有污渍、缝合缺陷等），跨境卖家可要求物流供应商提供事实证据，证明包裹已妥投且接收。​

4.10 由于买家“改变想法”导致的退货（仅适用于泰国）​

以下规则仅适用于希望在泰国销售商品的跨境卖家。​

4.10.1 符合要求的商品（仅适用于泰国）​

在泰国销售的某些类型商品支持买家因“改变想法”而退货，无论是否有任何理由。这些商品被称为“符合要求的商品” ​

符合要求的商品包括不包括以下任何类别的商品： ​

• 已送达且被买家接收的食品； ​

• 化妆品、个人保健品、婴儿用品等商品（如沐浴、尿布、喂食用品、磨牙用品等） ​

• 包装已打开（或任何卫生封条破损）的女性卫生商品； ​

4.10.2 符合要求的商品退货（仅适用于泰国）​

买家可在订单状态更新为“已送达”后七（7）天内将符合要求的商品退货。​

买家提交此类请求时必须选择“15天内无条件退货和退款”作为退货原因。除非跨境卖家另有约定，否则退货运费由买家承担。 ​

如果由于买家改变主意而发起的退货请求符合跨境卖家的政策，买家必须在确认/批准退货请求后五（5）天内将商品退回跨境卖家，并上传必要的物流信息。​

4.10.3 符合要求的商品退款（仅适用于泰国）​

TikTok Shop鼓励跨境卖家处理所有售后问题，并快速、适当地与买家沟通。 ​

需要注意的是，虽然我们不主动介入售后问题，我们为买家提供自愿的售后争议处理服务，以帮助解决与跨境卖家的冲突。 ​

有关TikTok Shop售后争议处理服务的更多信息，请参阅《TikTok Shop 售后纠纷升级处理规则》*。