常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。​

为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。​

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2.常见问题知识库可以如何应用？​

常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。​

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应用​	样式​
常见问题卡片​ 商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。​	​ ​ ​ ​
客服辅助回复​ 客服在回复顾客问题时，系统可以实现：​ （1）根据顾客发送的关键词​ （2）根据客服输入的关键词​ 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。​	​ ​ ​ ​ ​ ​

3.如何设置常见问题知识库？​

操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题​

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a. 设置权限​

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。​

b. 问题分类​

常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。​

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c. 平台预设问题及回复调整​

平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。​

操作​	示例​
搜索、定位问题： 可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。​	​ ​ ​ ​
调整问题回复：​ 点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。​ 回复中除文本外，也可添加图片。​ 平台预设问题不可删除。​	​ ​ ​ ​ ​ ​ ​

💡小建议💡​

平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。​

例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。​

d. 新增问题及回复​

操作​	示例​
创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮​	​ ​ ​ ​
编辑新问题及回复：​ 选择问题分类​ 输入问题，最多可输入100字符​ 添加相似问题，最多可添加20个​ 输入回复，最多可输入1000字符​ 在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。​ 点击保存即可​	​ ​ ​ ​

4.如何设置常见问题卡片？​

操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语​

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常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。​

a. 设置权限​

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。​

b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果​

仅设置问候语​	仅设置常见问题卡片​	同时设置​
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c. 设置店铺问候语​

操作​	示例​
输入问候语： 打开问候语开关，输入问候语。​	​ ​ ​ ​

d. 设置FAQ卡片​

操作​	示例​
FAQ卡片的配置方式有两种，智能配置&手动配置。​ 智能配置：指平台根据此店铺顾客的历史会话记录，自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。​ 手动配置：指商家自行从知识库中，挑选1-5条常见问题展示给顾客。​	​ ​ ​ ​
若选择智能配置：​ 商家无需再进行其它设置，平台将自动智能配置。​	​ ​ ​ ​
若选择手动配置：​ 点击“配置常见问题卡片”​ 从知识库中勾选1-5个常见问题​ 可通过图片调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。​ 确认无误后，点击保存即生效。​	​ ​ ​ ​ ​ ​ ​

e. 会话表现​

操作​	示例​
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。​ 如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。​	​ ​ ​ ​

5.如何使用辅助回复？​

常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。​

操作​	示例​
智能匹配回复：​ 客服在回复顾客问题时，系统可以实现：​ （1）根据顾客发送的关键词​ （2）根据客服输入的关键词​ 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。​ 一键发送回复：​ 如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。​ 调整回复：​ 如推荐回复内容需调整，可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。​	​ ​ ​ ​

6.注意事项​

• 目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。

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