双11的退货，可能卡住了双12的报名资格

11月5日，TikTok Shop东南亚把退货的考核从店铺挪到了单品，以前一个店算一个退货率、全店商品混在一起，现在每个商品单独出一个0到5分的“商品品质分”。分低下去，搜索权重下调，曝光和推荐受影响，12.12和闪购的报名资格可能也一起没了。

同一天还有一条生效，平台裁定要把货返还买家时，客服专员下发寄回指令，商家1个工作日内没发出，这个案子的申诉资格就没了。

两条放在一起看，退货从一笔糊涂账，开始按责任拆开。

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分是怎么来的

买家点退款的时候，后台会让本人选一个原因。选商品破损、发错货、少件、与描述不符这几项，这一单就记到商品头上；选不喜欢、不想要、尺码选错，这单不进分数。

商品品质分就是这么两样加出来的，差评率得分，加上“非买家责任”退货退款率得分，各乘权重。

这个分数只算妥投之后的订单情况，包裹在路上丢了、买家当场拒收，这些都不在这里扣分。

考核窗口是90天滚动，旧订单滚出去，新订单滚进来。一个商品在这90天里有效订单不到5单，系统不出分，不是0分，是不出分。

图源：TikTok Shop卖家中心，商品品质分的计算方式与三项指标

2

低价爆款补不了差品的窟窿

出分之后不是各算各的，每个商品的分数，要按它在店铺订单里占多少，加权回店铺，官方给过一个例子，占六成订单的商品只有2分，占四成的4分，加权下来2.8分。

图源：TikTok Shop卖家中心《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》，商责退货由卖家承担运费的情形

2.8分落在哪一档，对应的权益是分层给的，分数越高，能拿到的越多：报名平台活动一条线，缩短结算账期一条线，好店标签又一条线，具体门槛按站点在卖家中心看。东南亚大促资格另有自己的一条线，店铺评分低于3.0，报不上名。

过去那种低价爆款冲订单量、顺手带一堆差评商品走量的打法，在这里被掐住了。爆款占的订单越多，旁边差评商品拖它的权重越大。

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申诉只剩7天，还只给一次

图源：TikTok Shop卖家中心《退货退款商家处理指南（东南亚）》，各站点退货审核时限

11月5日那条寄回规则，细则比标题硬，平台裁定商品需要返还买家，专员下发指令，商家要在1个工作日内打包发出，发出后再用1个工作日提交资料，超时就判买家胜诉、自动退款，这个案子的申诉资格一并没有，运费也不给报。

往前还有一层是10月27日改的，平台已经通过的首轮退款，卖家只有7个自然日申诉，只给一次机会，补材料限24小时，打包视频拍成什么样才算数，指南里写得很具体，打包前的商品状态、装箱过程、封口、面单贴在已经封好的包裹上，画面连续，不能剪辑。

一天几十单还能做到，一天上千单就得改工位流程、加存储，还得保证七天前的单翻得出来，一边划清退货责任，一边缩短商家申诉时效。

4

从买家到商家

今年上半年，东南亚的退货成本大多压在商家这边，商责退货的运费由卖家来承担。到10月15日报道，印尼站家电类目调整了口径，因为买家自身原因退货的，由平台承担运费、不扣分，也不计入退货率；10月27日，首轮退款后的申诉期压到7天；11月5日，退货考核按单品算分，只计商家责任。

先压成本、再分责任、最后收紧流程。

前期平台拉新抢份额，成本压给商家，份额起来之后拼的是复购。钱没多花，只是换了投放对象，过去补买家，退货免运费，现在补商家。

平台把分数和流量接在一起，方向就清楚了，往后能拿到自然流量的，是本地发货的商家。

双十一这批货发出去，接下来三十天是分数最容易被拉低的时候。12.12的报名11月下旬开，现在后台看到的分，是8月到11月发出去的货在打分。想改包装、改质检，效果得等这批订单滚出窗口。

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写在最后

对卖家来说，运营精细化、本地化和合规化都会越来越重要。

运营要更细：考核已经从店铺挪到单个商品，按订单占比加权，一个低分商品订单越多，整店被拖得越狠。

履约要更近：破损、错发、少发、签收没到这几项都算商责，退货的运费也要卖家出，而这些都是尾程那一段的事。

动作要更规范：申诉7天、只给一次、补材料24小时，寄回1个工作日内发出，视频要连续拍到封口和面单。

这三件事都不快，但都躲不过。

文章来源：TKFFF跨境导航网