买家说“下错单了”，先别直接按商家取消处理。

订单还没发货时，先在 Seller IM 发起“协商取消”。让买家在系统卡片中确认后，订单才会自动取消并退款。

一眼看懂

能用：未发货、整单取消、双方真实同意。

怎么用：商家发卡，买家在 24 小时内确认。

不能用：已发货、只取消部分商品、买家没有确认。

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先判断：这笔订单能不能用

这个功能解决的是一种常见情况：买家自己下错单、不想要了，商家也同意取消。

按照 TikTok Shop 的美国订单取消规则，商家主动取消待发货订单，可能影响店铺的商责取消率。协商取消把“买家确实想取消”放进系统流程里；双方同意后，订单可按买家责任取消，减少不该由商家承担的影响。

使用前只看三件事

先看发货：前提是订单还没发货；尚未发货的各类订单都可使用，包括拍卖订单。

二看整单：不能只用这张卡取消订单中的部分商品。

三看同意：买家和商家需要真的达成一致。

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商家操作，只要四步

先打开：进入 Seller IM 工作台，打开需要取消的那笔订单对话。

再点击：点“取消订单”，选择真实的取消原因。

接着发卡：系统会向买家发送协商取消卡片，卡片里会显示订单和退款信息。

最后等待：让买家在卡片里选择“确认取消”或“保留订单”。

普通聊天里说“同意取消”，不等于系统已经完成协商取消。商家仍要发出系统卡片，并等买家在卡片上确认。

卡片发出后，客服还要继续查看订单页面。买家没有确认前，订单仍然存在；拣货、发货和取消都以系统状态为准，不要因为一句聊天回复就停掉履约流程。

客服可直接这样说

我们可以为您发起整单取消。请在聊天中的确认卡片里核对订单并点击确认；确认后，系统会自动处理取消和退款。

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24小时看结果，三条边界记住

买家点“确认取消”：订单取消，系统自动创建售后并处理退款，不需要商家再提交审核。

买家点“保留订单”：订单不变，商家继续正常履约。

买家没有回应：超过 24 小时、会话结束，或者订单已经发货，待确认卡片都会失效。商家要重新查看订单状态和履约时限。

边界是：只在发货前生效，只能取消整单，也只能在双方真实同意时使用。滥用该功能可能受到处罚。

给客服团队的固定顺序

先确认未发货，再问是否取消整单，随后发系统卡片，最后按卡片结果处理。

团队也可以在售后台账里记录订单号、发卡时间、买家选择和退款状态。交接班只看系统结果，避免客服认为已取消，仓库却继续发货。

以后再遇到买家说“下错单”，不要只看聊天里的一句话，也不要急着直接取消。先把双方的决定放进系统流程，店铺责任才更清楚。

文章来源：商创跨境